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「要望どおり」でなく、真のニーズを見抜いて、お客さんの期待値を越える

何でもお客さんの「要望どおり」を実現するのでなく、真のニーズを見抜いて、お客さんの期待値を越える「最適」を提供する「おもてなし」の精神。紳士服店でもレストランでも、メーカーでも<一流>って同じなんだと思う。

星野リゾート社長の星野佳路さんいわく

「どちらかというと、西洋のサービスはサーバント(召使)の関係です。主人のリクエストに早く正確に応えることが、最もいいサービスとされる価値観があると思っています。
それを否定するつもりは全然なくて、大切な概念です。“骨董屋さんに行きたいんだけど”と言われれば、“かしこまりました”と言って、骨董屋さんのリストがパッと出てくる。
一方、日本のサービスは、要望を言われてから準備するよりも、“この方はこういうことを望むのではないか”を想像して、主人側が準備しておく。つまり、提案型のサービスですね。」


星のや京都に見る、進化する日本の宿(東洋経済)
http://toyokeizai.net/articles/-/33854?page=3

余談ながら、私の実家のお店(設備屋)でも同じ(規模は違うが。。)お客さんがスペックギリギリの給湯器に興味があっても、家族が余裕をもって使える機種をオススメすることが多々ある。なぜなら、その方が断然使い勝手がいいし、能力に余裕があるので壊れないから。


星野リゾートの教科書星野リゾートの教科書
(2010/04/15)
中沢 康彦

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若林計志

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株式会社フローワン代表取締役。日本最大級の海外オンラインMBAを立ち上げ、事務局長を約11年間務めた後、独立。ビジネスパーソンのマネジメント力アップ、学習システム/アプリの開発等に取り組んでいる。 TOCfE国際認定コース修了。コロンビア大学大学院ICCCR 交渉術講師認定コース修了(by Dr.B.Fish) info@flow-one.com

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